A la suite de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des personnes protégées en 2022, l’A.J.P.C. a interrogé les pratiques professionnelles de ses collaborateurs pour évaluer la qualité de vie au travail. En effet, des situations de stress et de malaise au travail étaient perceptibles auprès des professionnels lors de la réception des appels téléphoniques antérieurement à la refonte de l’accueil téléphonique :
– malaise de ne pas pouvoir répondre à tous les appelants
– stress lié à la quantité et à la tonalité des appels
Les résultats de l’enquête réalisée auprès des collaborateurs de l’A.J.P.C. qu’il s’agisse des délégués ou des assistantes démontrent une nette amélioration des conditions de travail. Ces enquêtes sont également des forces de proposition pour améliorer la réception des demandes des usagers.
Pour les assistantes tutélaires, le nouveau process présente de nombreuses améliorations
Pour les délégués à la protection des majeurs, les avantages de la nouvelle configuration portent sur une meilleure organisation des permanences et la possibilité de mieux planifier les interventions téléphoniques. Un des axes d’amélioration résiderait dans une prise en charge plus adaptée des appels itératifs par les mêmes personnes, malgré les réponses apportées.
L’A.J.P.C. est vigilante pour poursuivre une amélioration continue de l’accueil téléphonique.
L’enquête de satisfaction faite en 2016 avait mis en avant des axes d’amélioration importants concernant l’accueil téléphonique de l’AJPC.
Un groupe « Accueil téléphonique » a été créé en 2018 afin de réfléchir à une amélioration de l’accueil téléphonique jugé inadapté. Les conclusions faites par ce groupe de réflexion ont amené l’AJPC à mettre en œuvre un nouveau dispositif d’accueil. Depuis mai 2021, chaque personne protégé(e) dispose du numéro de téléphone de la ligne directe de son/sa délégué(e) référent(e). Le ou la délégué(e) est ainsi joignable lors des permanences téléphoniques tenues une fois par semaine. Hors permanence, les personne(s) protégé(e)s peuvent laisser un message vocal qui sera relevé par le/la délégué(e) dans la journée. Les personne(s) protégé(e)s n’ont plus besoin de passer par le numéro du standard.
Les résultats de la nouvelle enquête de satisfaction :
Afin d’apprécier les résultats de cette nouvelle organisation, l’AJPC a lancé une nouvelle enquête de satisfaction en janvier et février 2022.
118 personnes protégées ont été sollicitées, 91 ont répondu à l’enquêtrice mandatée par l’A.J.P.C. lors d’un entretien physique à domicile.
Les résultats de cette enquête ont mis en avant une très nette amélioration de la satisfaction des personnes sondées :
Cette nouvelle organisation de l’accueil téléphonique a donc clairement porté ses fruits et l’AJPC est fière des résultats obtenus.
Pour répondre mieux aux 15% de personnes peu ou pas satisfaite, l’AJPC envisage de créer un poste de médiateur et ainsi de mieux traiter les questions posées par les personnes protégées.
Nous comptons ainsi améliorer encore la satisfaction de toutes et tous.
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L’AJPC fait le point sur cette procédure de contrôle.
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